아래 인포그래픽은 온라인 쇼핑몰에서 재구매의 중요성을 보여준다.
내용을 간단히 요약하면 신규고객 창출보다 기존고객 유지가 더 적은 비용으로 더 큰 수익을 발생시킨다는 것이다.
그림 밑으로는 몇가지 중요한 내용들에 대한 설명이다.
고객유지율(customer retention rates)을 5% 높임으로써 이윤을 25~95%까지 늘릴 수 있다.
고객유지율은 기존 고객 중 이탈하지 않고 유지되는 고객의 비율을 뜻한다. 조사기간동안 100명의 기존 고객이 있고 신규고객이 10명이며 이탈한 고객이 5명이면 고객유지율은 95%가 된다. 신규고객은 계산에서 제외하고 기존 고객 100명 중 95명이 남았기 때문에 유지율이 95%가 되는 것이다.
고객유지율은 온라인 쇼핑몰 뿐 아니라 다른 산업분야에서도 중요한 지표로 활용되는데 자동차나 호텔, 식당, 병원 등이 그런 분야에 해당된다.
자동차는 고객유지율이 절반이 안 된다. 절반을 넘기기 위해 동일 브랜드에 대한 재구매 할인, 보상판매 등의 혜택을 제공한다. 호텔이나 식당도 재방문을 유도하기 위해 전력을 다 한다. 그렇게 하는데 드는 비용이 신규고객을 창출하는 비용보다 저렴하기 때문이다.
고객유지율을 2% 증가시킴으로써 비용을 10% 줄이는 효과를 가져온다.
아래의 수치를 보자. 기존 고객을대상으로 하는 ROI나 전환률이 높을 수밖에 없는 이유다.
5-20% Probability of selling to a new prospect (신규 잠재고객에 대한 판매가능성 5~20%)
60-70% Probability of selling to an existing customer (기존 고객에 대한 판매가능성 60~70%)
재구매고객은 신규 구매고객보다 65% 이상 더 많이 구매를 하고 구매시 주문액수도 더 크다.
첫 구매시 가질 수 있는 불안감이 해소되었기 때문이다. 제품이나 서비스에 대해 만족한 후의 두 번째 구매부터는 확신을 가지고 주문할 수 있게 된다. 만족도를 높이고 혜택을 지속적으로 제공함으로써 반복적인 재구매를 유도할 수 있다.
[출처] 재구매의 중요성 – 비용은 낮추고 수익은 높인다|작성자 비즈카운터
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